Framtidens medborgarservice

Igår höll jag föredrag på en konferens i Stockholm om Framtidens medborgarservice. Det blev en hel del fokus på digitalisering, medborgare i fokus och att lägga resurser där de ger mest nytta.

Föredraget verkade uppskattat av många och jag tänkte att fler kunde ha nytta av det så här kommer ett försök till en sammanfattning.

Vad vet vi om framtiden?

Vi vet att framtidens medborgare till viss del inte är födda ännu. Några av framtidens medborgare är två år gamla och vi vet att 72% av svenska tvååringar använder internet flera gånger i veckan. Vi vet att några av dem är i min ålder idag, uppväxta med teknik och några är lite äldre men i allt större utsträckning förutsätter framtidens medborgare att service ska gå snabbt, utan onödiga hinder och gärna digitalt.

Idag är spel, musik och till och med museer digitalt så varför skulle jag inte kunna ställa mig i tomtkö, anmäla mitt barns närvaro under lov eller ansöka om försörjningsstöd digitalt? Tänka sig att tvååringen som är uppväxt med en iPad försöker nå kommunen och får besked om att hon får en blankett hemskickad som hon kan fylla i, frankera och lägga på en brevlåda eller att socialsekreterarna har telefontid tisdagar mellan 10.00-11.00.

Utöver att mycket blir digitalt i allt större utsträckning så vet vi några saker till om framtiden. Sveriges kommuner och landsting har identifierat några trender som påverkar det kommunala uppdraget i framtiden.

Vad kan vi göra?

John Kotter rekommenderar en åttastegsprocess för förändring som jag tycker fungerar bra som påminnelse för bra ingredienser vid en förändring.

1.Skapa Sense of urgency. Signalera med tydlighet varför förändringen behövs.
2.Bilda en styrgrupp. Sätt samman en grupp med människor som kan stötta och lägga grund för förändringen.
3.Ta fram en gemensam vision och en  målbild att sträva mot.
4.Förmedla visionen.
5.Möjliggör handlingskraft (ta bort hinder, strukturer, kompetensbrist, fel chefer).
6.Skapa snabba vinster för att kunna visa att ni är på rätt väg.
7.Bevara fokus och bredda omfattningen. Håll fokus men involvera flera.
8.Förankra förändringen i kulturen. Låt förändringen sätta sig.

Ett sätt att förbereda sig för framtiden är att kartlägga kundresor och försöka identifiera förbättringspotential. Vilka steg kan digitaliseras? Vilka steg kan automatiseras? Försök identifiera de ärenden i kommunen som är vanligast, som tar mest tid och där värdet av att förenkla är som störst. Sök inspiration hos andra och se vad andra lyckats digitalisera och automatisera. En del säger att allt som kan digitaliseras kommer digitaliseras.

Hur kan framtidens kommuner se ut och fungera?

Om man försöker sig på en liten spåkula så skulle man till exempel kunna tänka sig följande scenario:

Tänk att få ett meddelande från kommunen med följande information:

Hej

Ditt barn, Julia, född 20140930, är nu preliminärt placerad i Nöbbelöv förskola med start september 2017. Om du önskar byta till en annan skola kan du klicka här.

Hälsningar
Lunds kommun

Vi skulle idag kunna veta vilka barn som är folkbokförda i vår kommun som är i rätt ålder för att börja skolan. Många föräldrar önskar skola efter geografisk placering, det vill säga den skola som ligger närmast hemmet. Idag önskar i många fall alla vårdnadshavare skolplacering men om vi istället placerar barnen preliminärt på närmaste skola så kanske enbart de som har andra önskemål behöver höra av sig?

Tänk om du ringer kommunen om ett bygglov och möts av följande svar:

Välkommen till Lunds kommun.
Hej, jag har skickat in en bygglovsansökan och har lite frågor om när den kan tänkas vara klar.
Är det bygglovsansökan för fastigheten Nöbbelöv 3:118?

Men hur skulle de kunna veta vilken fastighet? Jo, det är faktiskt möjligt. I december beställde jag ett par kängor hos Sportamore (som jag numera äger aktier i då jag är spåkass #nöjdkund). Tyvärr var de för små när de kom och jag klistrade på fraktsedel där jag fick information om att jag kunde ringa så att de kunde lägga undan i rätt storlek för att inte riskera att produkten tog slut. Så jag ringer och får snabbt svar. Jag hinner säga ”jag har köpt ett par kängor som jag tyvärr behöver byta” och tjejen frågor ”Är det Timberlandkängorna i storlek 39?”. Och hur kunde hon veta det? Jo, jag hade lämnat mobilnumret när jag beställde och ringde från samma mobilnummer och deras system gav automatiskt information om köpet. Skulle vi kunna göra samma med ärende hos kommunen?

Det går naturligtvis att peka på fler aspekter av utveckling eller framtida möjligheter. detta är bara ett axplock och från en presentationen men lite inspiration kan det förhoppningsvis ge.

Genom att automatisera och digitalisera rutinärenden, enkla processer, vanliga ärenden och det som idag tar onödigt mycket tid frigör vi resurser till det som är svårare att automatisera, där svaren beror på flera faktorer, där fysiska möten är mycket värda etcetera. Vad skulle du vilja göra annorlunda i framtiden?

15599391872_1dfc93e515_z.jpg

Bild: Salvatore Vastano, https://flic.kr/p/pLsXJh, CC BY-ND 2.0

Missade möjligheter i mediebranschen

Förra månaden betalade jag för min första nyhet på DN.se Jag var supernöjd över detta. Jag betalar gärna för bra journalistik (tror det dessutom var fantastiska Niklas Orrenius som skrev) och det var enkelt. Några knapptryckningar, fram med ett bankkort och så kunde jag läsa hela nyheten och dessutom kände jag mig som en vettig konsument som faktiskt betalat, om så bara en krona.

2016-10-13 18-28-31.jpg

Idag sitter jag på tåget och kollar mina kontotransaktioner i min bankapp när mina ögon faller på summan 100 kr och texten Klarna/dn. Placerar inte summan alls och kopplar inte ens dn till DN. Kikar i kalendern och konstaterar att jag inte bör ha gjort några köp för 100 kronor den dagen.Börjar alltså fundera vad dn kan vara och så slår det mig att det kan vara Dagens nyheter. Går in på dn.se igen och konstaterar att det ser ut som att jag har någon typ av prenumeration där nu. Jag kan ladda ner dagens tidning och under Mina prenumerationer står det ”DN Digital Bas inklusive edn”.

Så jag går tillbaka till min mail. Har fått flera mail från DN med erbjudande, tips om artiklar etc men hittar ingenting om en prenumeration och 100 kronor. Går tillbaka till DN.se för att säga upp tjänsten och möts av detta.

2016-10-13-18-36-01

En av Sveriges största tidningar tycker alltså det är rimligt att jag inte kan avsluta min prenumeration digitalt? Och att det enbart går att göra vi telefon eller post?! Hur ske journalistiken kunna dra nytta av och verka i ett modernt medielandskap om inte ens prenumerationsavdelningen kan svara på e-post?

Men så ser jag två ikoner för sociala medier, Twitter och Facebook och jag tänker ”vad skönt, då kan jag skicka ett meddelande på Facebook”. Så jag klickar på respektive länk och möts av….

fb

…och….

twitter

Så mycket frågor, varför har man en länk till en sida som inte ens verkar finnas på Facebook? Vem är Tommy? Varför har man en länkar till sociala medier när det uppenbart inte finns aktivitet där?

Jag har naturligtvis gått tillbaka och funderat på vad jag missat. Jag har uppenbarligen inte lusläst villkoren tillräckligt och troligtvis har jag missat någon paragraf om tillsvidareprenumeration. naturligtvis bör jag läsa villkoren ordentligt men jag utgår också ifrån att DN inte vill lura mig. Säger man att jag ska betala 1 krona och det är det jag godkänner betalningen för så tror jag inte man drar 100 kronor till senare.

Kära Dagens nyheter, detta kunde varit början på en fin relation. Jag hade gladeligen betalat några kronor då och då för att få ta del material av era duktiga journalister. Kanske hade jag till och med signat upp för en digital prenumeration. Jag inser ju nu när jag klickar runt att jag verkar ha fått tillgång till bra material… Men just nu är jag mest frustrerad och långt ifrån imponerad. Förtroendet sjönk snabbt mot låga nivåer.

Jag skickar nu ett meddelande till er vanliga Facebooksida och så hoppas jag ni kan hantera det därifrån. För övrigt är den Facebooksidan märkligt nog inte länkad från sidorna om prenumeration på dn.se.

Lärdomar att ta med sig

  1. Gör det enkelt att avsluta relationen för kunden. En missnöjd kund blir bara mer missnöjd över att det är svårt att avsluta. Och ett blogginlägg som detta hade inte uppkommit om felet blev tillrättat på enkelt sätt.
  2. Walk the talk. Vill man vara ett modernt företag så bör det genomsyra hela organisationen. Låt inte telefontider och post vara primära kommunikationskanaler. Anpassa er efter kundens dag, inte tvärtom. Om jag kan beställa en tjänst digitalt, varför kan jag då inte avbeställa den digitalt?
  3. Låt hellre kommunikation vara övertydlig. Ingen gillar att känna sig lurad. Skicka inte ett mailkvitto på 1 krona och dra 100 kronor månaden efter utan mailkvitto. Fundera på vad kunden främst behöver veta och var tydliga med det. Tyvärr är det få som läser hela villkorstexter. Om villkoren är omfattande och behöver läsas så hänvisa i så fall till relevanta paragrafer, använd tydlig rubriksättning och undvik onödigt komplicerat språk.

Hur vill jag att livet ska bli när jag är 85?

I boken Meningen med hela skiten nämner Nina Åkestam en övning som jag provat innan men kanske inte tagit på tillräckligt stort allvar. Övningen går ut på att fundera på livet vid 85 års ålder och att skriva en berättelse om sitt liv och hur det ser ut vid den tiden.

Jag inser snabbt att min bild av min tant influeras starkt av mina morföräldrar och också mina farföräldrar. Min mormor har alltid haft mycket livsglädje. Hon stod på händer när jag inte kunde som liten men slutade när hon kanske var 75 år för det var kanske inte så bra för ”gamla tanter” att göra sånt. Det är inte viktigt för min inre tant att stå på händer men däremot att vara envis, tro på saker och därmed göra saker jag tror på. Att få njuta av livet är också viktigt. Det innebär såklart olika saker för olika människor. Alla mina ”gamlingar” (mor- och farföräldrar) har eller har haft stugor nära naturen med promenader, skridskoåkningar, sparkturer och cykelturer nära till hands. För mig är naturen också viktig, det är viktigt med god mat och att hitta tid att umgås med nära och kära.

Det är också viktigt att det finns människor runt mig som jag håller av och bryr mig om. Min morfar fyllde 90 år nyligen och cirka 40 personer dök upp till fest. Tänk att vid 90 års ålder ha ett så stort omfång av människor att trots dödsfall och sjukdomar så finns det så mycket människor som kan ta sig till ens fest! Fler höll också vackra tal om min mormors och morfars omtänksamhet om andra människor.

Jag vill också ha historier att berätta. Min farmor var duktig på att berätta historier. När hon var ung gick de ofta ut och dansade och pengarna räckte till inträdet och sen delade hon och hennes vän på en flaska läsk. Min egen tant önskar inte särskilt märkvärdiga historier men ändå upplevelser och erfarenheter att dela med sig av. Kanske kommer jag berätta om den där gången när jag blev stoppad av korrupta poliser i Zimbabwe, eller när jag och mannen missade planet i Paris eller när jag kallbadade en vinter när det låg is på Öresund? Men min inre tant behöver fler historier än så, så en utmaning för mig är hur man kan bidra till att ens liv samlar historier. Resor är ett sätt, att fortsätta vara nyfiken och lekfull är ett annat och att utmana sig själv tror jag på.

Jag är ändå nog lite trygghetsnarkoman för min inre tant vill inte behöva oroa sig för om pengarna ska räcka eller om hon kan bo kvar där hon vill. Även där kan jag känna igen mig i mina släktingar och tror jag har påverkats av deras syn på pengar och den trygghet jag kan se att de har. Jag har lärt mig att det är bra att spara pengar för att ha extra livlinor, för att kunna lägga pengar på saker man tror på eller för att kunna satsa. Jag tror också synen på trygghet det hör ihop med den tacksamhet som jag bär med mig över att på olika sätt ha fått möjligheter i mitt liv. Det är något som jag försöker tänka på att inte ta för givet.

Vad säger din inre 85-åring?

Köpa mat och matkasse online

Igår kväll vid elvatiden köpte jag tandborstar och skorpmjöl, från min säng. Du vet hur du alltid kommer på vad man ska handla när det tar slut men aldrig kan minnas det när du står i affären? Livet blev enklare när jag började handla på nätet.

Igår kväll plockade jag fram en väl använd tandborste ur badrumslådan och letade sedan efter ett nytt paket. Nej, det fanns inga. Loggade in på http://www.ica.se och klickade hem ett paket och la till dem i den redan existerande beställningen. Idag kör sambon förbi ICA på vägen hem och plockar upp veckans matkasse samt vår extra beställning. Kör fram bilen, trycker på en knapp och säger namnet och så kommer det en medarbetare med våra kassar.

wp-1474923089383.jpg

Sedan några veckor tillbaka prenumererar vi på ICAs inspirationskasse, tre dagar och fyra portioner (vi är två personer) och lägger ibland till en extra beställning av annat, såsom glödlampor, skorpmjöl, tandborstar eller frukostbröd. De senaste veckorna har jag dessutom varit ICAs bästa säljare… Jag är lite nyförälskad i näthandel. Det underlättar mitt liv rejält.

2016-09-26_2028

Innan sommaren handlade vi ofta mat varje dag. Eftersom vi har två hem och lever ganska flexibla, och lite röriga liv, så planerade vi nästan varje dag vad vi skulle äta den kvällen. Många besök på ICA och till slut hade vi dubbelt av flera matvaror och ändå verkade vi alltid sakna något…

Fördelar med matkasse och mat på nätet

+ Matkassen ger nya upptäckter med matvaror som vi inte brukar äta
+ Ny inspiration.
+ Hälsosamt. Känns välplanerat och vi äter mer grönsaker.
+ Enkelt att beställa mat på nätet. Kan fylla på varukorgen efterhand och sedan beställa senast 23.59 på söndagen om det ska hämtas samtidigt som matkassen på måndagen.

wp-1474923078424.jpgNackdelar med matkasse och mat på nätet

– Två gånger (av fem) har det saknas produkter. En gång var det ett paket haricot verts och det hade vi i frysen så det gick ingen nöd på oss. Svårt dock att veta vart jag ska vända mig för att meddela ICA. Idag saknades det två rödlökar. De stod med i ett av recepten men det fanns inga på listan över ingredienser att ha hemma, listan med ingredienser i kassen eller i påsen.
–  Man bör gilla citron. Jag gillar citron, sambon är mindre nöjd över citrus i maten och hittills har det varit citron i recepten i tre av fyra påsar.

wp-1474923084332.jpg

Förbättringsförslag till ICA

Vi har inspirationskassen men på fyra veckor har det varit en vegetarisk rätt. Det finns dock en vegetarisk kasse som vi tänkte prova. Men det är 2016 och det är tydligt att vi svenskor bör äta mindre kött så varför inte köra en vegetarisk rätt i veckan.

Jag skulle vilja tycka till mer. Varför inte lätt kunna ge betyg till rätterna? Eller berätta om något saknas eller berätta hur receptet skulle kunna bli ännu bättre? För om några månader kan ni ju köra samma recept igen. Om jag dessutom ger betyg till rätterna kan ni ju få bättre underlag för vad jag, och andra kunder gillar.

Skulle jag inte kunna få lite rabatt eller någon annan liten uppskattning om jag lockar fler kunder till ICA? Win-win.

wp-1474923072909.jpg

Blir det dyrare?

Vi handlar hittills för lite mindre pengar i september än vad vi gjorde i juli och i maj (tackar appen Tink för bra ekonomisk översikt). Samtidigt har vi nu fyllt på förråd med glödlampor, tandborstar etc. Men än så länge kan vi bara jämföra en månad. Dessutom var våra matkostnader höga tidigare då vi sällan storhandlade och dessutom ofta spontanhandlade. Inspirationskassen kostar 519 kronor i veckan och ger oss sex middagar (och ibland någon matlåda). Maten som vi klickar hem extra på nätet upplever jag håller samma priser som i vår lokala ICA-butik. Dessutom sparar vi tid.

Jämföra matkassar

Vi provade Linas matkasse i somras och var supernöjda med den veckan. Valet föll dock på ICAs matkasse då den går att hämta i butik. Vi är sällan hemma mellan 17-21 eller liknande tider på kvällarna vilket behövs för hemkörningen.

Ja, jag har pratat mig varm för ICAs matkasse och nätshopping de senaste veckorna för jag är väldigt nöjd. Kanske kommer vi tröttna lite efterhand och sakna våra ”egna” middagar men då gör vi ett uppehåll i prenumerationen eller så byter vi till en annan sorts kasse.

Har ni provat att handla mat på nätet? Prenumerar du på en matkasse?

Företag och organisationer som upptäckt Pokémon Go

Det finns mängder med möjligheter för företag  och organisationer att dra till sig folk och kunder med hjälp av Pokémon Go. Läs gärna mitt tidigare inlägg 9 sätt för ditt företag att dra nytta av Pokémon Go. Detta inlägg är en fortsättning på det inlägget och här tänkte jag visa på lite organisationer som tänkt till och dragit nytta av hajpen kring Pokémon Go.

Crêperiet i Lund

Crêperiet bjuder på 10%  rabatt vid sin foodtruck som brukar stå vid stationen. Tjejen som stod där när jag passerade sa att de säljer bra.

13711541_10153569448200957_1318488119_o

Karlstads kommun

I mitt förra inlägg funderade jag också kring hur offentlig sektor kan nyttja det. Ett exempel är ju att sprida kännedom om offentlig konst.

https://www.facebook.com/plugins/post.php?href=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fkarlstadskommun%2Fposts%2F1342014349146748%3A0&width=500

Mariakyrkan i Växjö

Svenska kyrkan är duktiga på sociala medier och även enskilda församlingar syns ofta i mina flöden trots att jag varken är aktiv i kyrkliga sammanhang eller har så mycket troende vänner.

Mariakyrkan i Växjö bjuder in

Nicolaikyrkan i Örebro

Nicolaikyrkan i Örebro välkomnar Pokémonspelare med laddning och fika.

Örnsbergs scoutkår

Det finns ett Pokéstop på scoutstugan i Rotundan. Örnsbergs scoutkår välkomnar.

Tips för Pokémon Go i Lund

Pokémon Go slår nya rekord i nerladdningar och intresset är kanonstort. Mina kollegor påpekade klokt att  tekniken nu har funnits ett tag men att Pokémon Go lyckats kombinera tekniken, incitament och en berättelse som folk nappar på. Dessutom är det otroligt bra tajmat med sommar då både väder och semestertider underlättar.

2016-07-19 15-48-40

Har du inte spelat innan så finns det en bra guide hos min vän Susanne Nilsson här eller så kolla in den pedagogiska förklaringen om Pokémon Go här.

Hitta kompisar att spela Pokémon Go med

I facebookgrupper eller på Reddit kan du efterlysa vänner för att gå på Pookémonjakt tillsammans. Det finns också skapade event som samlar människor och som med Pokémon lures sedan kan lura till sig många Pokémon på samma gång.

Pokémongruppen Pokémon Go vandrare i Lund

Gruppen Pokémon Go Skåne

Pokémon Go för Lund – Reddit

2016-07-19_2131

Det har börjat dyka upp events också såsom här på MediaMarkt, inbjudna av MediaMarkt. Snabbt jobbat och klokt tänkt av dem?

Pokéwalk i Lund 23 juli

Leta Pokémon i Köpenhamn på onsdag 20 juli

PokéMonDay Landskrona 25 juli

Allhelgonakyrkan i Lund bjuder in 26 juli

Hitta unika Pokémon i Lund

Här finns en uppdaterad lista, från 27 september 2016. 

Här finns en lista över var människor har hittat olika Pokémon i Lund.

Pokémon-Go-lag i Lund

I nuläget regerar det röda laget Valor och det blå laget Mystic flest gym i Lund men det kan ändra sig hela tiden. Välj det lag som många av dina vänner är med i så kan ni hjälpas åt. Även för lagen finns det Facebookgrupper.

Lag Instinct Lund (mitt lag!)

Lag Valor Lund

Lag Mystic Lund

Pokéstops och gym i Lund

Det har också dykt upp flera kartor för att lokalisera gym och Pokéstops.

Pokémon Map

Team Mystics karta

2016-07-19 15-42-22

Stadsparken, Botaniska trädgården och centrum är bra platser för att hitta lures med en massa Pokémon. I Stadsparken finns tre Pokéstops där människor ofta aktiverar lures för att lura dit fler djur. Försök hitta platsen där du kan nå tre Pokéstops!

Hungrig av att jaga Pokémon?

Och vad passar bättre när man jagar Pokémon än lite mat på vägen? Crêperiet bjuder på 10%  rabatt vid sin foodtruck som brukar stå vid stationen. Tjejen som stod där när jag passerade sa att de säljer bra. Läs också gärna mitt inlägg om 9 sätt för företag att dra nytta av Pokémon GO.

13711541_10153569448200957_1318488119_o

Och välkommen till Lund!

 

9 sätt för ditt företag att dra nytta av Pokémon Go

Tänk! Det finns säkert massvis med möjligheter och Nintento och Niniatic är säkert intresserade av att införa fler möjligheter direkt i spelet så småningom. Nedan finns lite tips för hur du kan tänka. Kanske har du fler tips?

Har du inte riktigt koll på spelat Pokémon Go så rekommendrer jag följande två guider:

Susanne Nilsson förklarar Pokémon Go

Elle listar vad du bör veta innan du börjar spela Pokémon Go

IMG_1179

1. Aktivera en lure för att samla folk

Köp en lure i spelet och aktivera. Vänta sedan på att folk börjar komma av sig själv. När folk väl är i närheten av ditt företag så försök lura in dem i din restaurang, butik, sporthall eller vad än du har.

2. Rabatterbjudande för Pokémonspelare.

Alla gillar att känna sig utvalda. Kanske kan du anpassa erbjudandet efter vad som hjälper? Extra energi för att orka gå några extra kilometer eller en kall dricka för att orka spela mer i sommarvärmen?

3. Sälj power chargers

Sälj extra batterier, laddare eller power chargers? Pokémon Go äter batterier.

4. Skapa event för att samla folk

Gör som MediaMarkt och skapa att event för att bjuda in folk till fin affär, restaurang eller sporthall (…) för att tillsammans jaga Pokémon.

5. Har du eluttag i din restaurang?

Tipsa folk om att komma in och ladda telefoner när de ändå ska äta lunch eller behöver energipåfyllning.

6. Bli en Pokémonmästare

Lär dig allt om spelet och börja hjälp andra. Ta betalt för att gå ut med deras telefoner. Att rasta hundar är så 90-tal. 2016 rastar vi telefoner!

7. Starta cykeltaxi för inkubatorer

Bilar och bussar är för snabba för att ägginkubatorerna ska få effekt. Köpt en cykeltaxi och kör runt folk.

8. Kolla om du har Pokéstops eller gym nära

Har du Pokéstops eller gym nära så kommer folk automatiskt.

9. Köp en foodtruck och kör till attraktiva platser

Foodtrucks är redan i ropet men om pannkaksvagnen i Lund istället hade kört runt till aktiva lures eller där det finns gym och Pokéstops så hade försäljningen säkerligen ökat ytterligare. Vem vill inte ha en pannkaka när man är på Pokémonjakt?

Fler tips?

Har du fler tips så skriv gärna en kommentar. Jag fyller säkerligen på listan lite efterhand. Själv funderar jag nu på hur vi som jobbar i kommun kan dra nytta av det. Visst borde man lätt kunna få hit fler turister till exempel med några knep ovan? Och så borde vi ju såklart sätta ihop en guide över platser i Lund.

Fler företag och organisationer som använder hajpen kring Pokémon Go

Jönköping omfamnar Pokémon Go och anordnare Pokémon Go Meetup

Falu gruva märker av fler besökare

Mariakyrkan i Växjö ser en möjlighet att attrahera lite nya besökare och bjuder på lite kunskap och kärlek på vägen.

2016-07-19 11-33-37