10 sätt att få dina bästa medarbetare att stanna

På LinkedIn cirkulerar nu nedanstående bild. . Bilden är delvis ifrågasatt (se kommentarsfält) men faktum är att människor inte stannar lika längre på arbetsplatser som förut. I en del fall är det önskvärt men ofta förlorar företag och organisationer de medarbetare som man gärna hade haft kvar.

2292c13e-c3c0-452d-9347-2f6b9ff54258-original

Personligen har jag erfarenhet från två organisationer, Ikea, där det hela tiden pratades om att gå vidare inom organisationen och Lunds kommun, där det tyvärr inte är alls lika självklart. Att det inte är lika självklart i Lunds kommun innebär dock inte att alternativet inte finns.

På Ikea pratades det öppet om mervärdet av att ha erfarenheter från olika delar av kedjan, det sågs som positivt att under medarbetarsamtal uttrycka att man gärna testar på andra ställen inom Ikea och det frågades ofta var man ville härnäst.

I jämförelse med Ikea bleknar många arbetsplatser och jag är övertygad om att bland annat offentlig sektor har en del att lära. För min egen del har jag i Lunds kommun fått chansen att jobba på olika enheter tack vare en fantastisk chef. Däremot upplever jag inte att det generellt i organisationen läggs mycket fokus på att underlätta att gå vidare till nya roller i organisationen, att behålla de bästa medarbetarna eller att prata om hur vi jobbar strategiskt med kompetensförsörjning.

Lund är en kommun som hittills inte haft problem med ansökningarna. Vi är en attraktiv arbetsgivare och även när vi bara annonserar på egna hemsidan kommer många ansökningar och även goda kandidater. Medarbetarna i Lunds kommun stannar dock inte så länge som förr. I år är de som får en guldklocka betydligt färre, och även om det också verkar bero på anställningsstopp för 25 år sedan så är det färre presenter som delas ut varje år.

Även om vi ofta kan välja och vraka bland goda kandidater så är jag övertygad om att det ändå finns anledning att tänka smartare, för oss och för andra. Det finns ett värde att tänka smartare både för att attrahera nya talanger och behålla de som redan finns i organisationen. Jag vill också vara tydligt med att detta inte är menat som kritik mot min arbetsgivare. Det finns massvis med goda initiativ och att jobba med talent management eller strategisk kompetensförsörjning är en uppgift för hela organisationen. Ett av mina favoritcitat är ”Ingenting är så bra att det inte kan bli bättre” (någon som vet ursprunget?).

Men vill vi att alla stannar?

Nej, vi vill inte att alla stannar. Det finns medarbetare som kan bidra mer på andra arbetsplatser, som mår bättre av att jobba i ett annat sammanhang eller som helt enkelt hamnat fel. Men det finns också otroligt många duktiga medarbetare i de flesta företag. Medarbetare som vi inte vill se lämna oss, som vi tror kan bidra till ännu mer i organisationen och som har erfarenhet eller kunskap som är svår att bygga upp hos en ny medarbetare. Dessutom är rekrytering kostsamt, både i resurser och tid.

Hur får man de bästa medarbetarna att stanna?

Ja, det är naturligtvis delvis individuellt för varje medarbetare. Det finns inte heller ett mervärde att få alla medarbetare att stanna så länge som möjligt. När jag lämnade Ikea sa varuhuschefen till mig ”Bra, gå vidare och få nya perspektiv. Välkommen tillbaka till Ikea i framtiden när du sett dig om med dina nya kunskaper”.

Enkelt uttryckt finns det två perspektiv; vad får medarbetarna att stanna och vad får de att lämna? Fundera på båda.

Enligt en undersökning som presenterades i Harvard Business Review 2017 kan man se tendenser i vad som får medarbetare att stanna. Två faktorer är högre lön och organisationskultur.

Vad fick mig att lämna Ikea och vad får mig att stanna i Lund?

Det kan också vara intressant att reflektera över sina egna val. Jag lämnade Ikea för sex år sedan relativt ofrivilligt. I en organisation där alla uppmuntras att gå vidare är det också hög personalomsättning, chefsomsättning och hög konkurrens om tjänsterna. I varuhusen arbetar människor med långa utbildningar, mycket erfarenhet och stor kompetens. Jag fick lite kalla fötter efter examen när jag inte snabbt fick en fast tjänst och ville inte bli an av de som inte kommer vidare inom Ikea. Så jag bestämde mig för att söka jobba utanför Ikeaorganisationen.

6103129366_26f6afb917_z.jpg

Bild: Yuya Tamai, CC BY 2.0, https://flic.kr/p/aij8Jo

På första försöket hamnade jag med hjälp av livets bananskal (slump och tur) på Lunds kommun. Under åren jag har varit på Lunds kommun har jag haft förmånen att få ha flera olika tjänster. Jag har också varit utlånad från min ordinarie tjänst och haft en chef som stöttat min personliga utveckling. När jag vid flera tillfällen tillfrågats om andra tjänster har jag sagt nej av primärt fyra anledningar.

  1.  Jag känner mig mer värdefull på nuvarande arbetsplats. Jag tror att jag gör nytta där jag är och jag trivs med kollegor, chef och organisationskultur. Jag gillar också att offentlig sektor gör väsentlig nytta i samhället och att jag kan vara en del av det.
  2. Chefen på nya arbetsplatsen kändes inte rätt.
  3. Jag fick inte tillräckligt hög lön eller andra förmåner för att byta av den anledningen.
  4. Tjänsten eller arbetsplatsen var inte intressant nog.

Återigen, anledningar att stanna eller gå är individuella och kan se olika ut. Samtidigt är jag helt övertygad om att det är fler än mig som värdesätter nytta, chef, arbetsuppgifter organisationskultur, kollegor och förmåner/lön.

En annan faktor som inte syns ovan är beröm. För mig och många andra är det viktigt att känna att jag bidrar och att andra ser mina insatser. Jag har en mapp för Beröm i Outlook där jag sparar snälla ord.  Alldeles för ofta upplever jag tyvärr att människor inte känner sig riktigt sedda, uppmärksammade eller får höra beröm på sin arbetsplats. Det är ju också enklaste och billigaste sättet att uppmuntra!

Från Scouterna har jag med mig att jag kan mer än vad jag ibland tror. En chef och en organisation som visar tillit och tilltro är en organisation där jag vill jobba.

Tio tips för att få medarbetare att stanna

Avslutningsvis och sammanfattningsvis kommer här tio tips för talent management eller strategisk kompetensutveckling. Tipsen fungerar såklart både för offentlig sektor, privat sektor och ideell sektor.

  1. Visa uppskattning och tillit i stort och smått för insatser och engagemang. Det tar inte många sekunder att svara på ett mail, ringa en medarbetare eller klappa någon på axeln för att ge beröm eller säga ”you can do it”. Kanske är det en idé att sluta premiera alla som jobbat 25 år i kommunen och istället premiera oftare och premiera insats snarare än tid? Avskaffa ”guldklockor”, eller ge de till medarbetare som gjort goda insatser, oavsett anställningstid.
  2. Kommunicera vad organisationen kan erbjuda. Kommunicera förmåner och fördelar med er organisation tydligt och kontinuerligt.
  3. Ge cheferna resurser. Resurser behöver inte innebära pengar. Utbilda chefer i talent management eller strategisk kompetensförsörjning. Ge de verktyg för att ta reda på vad deras medarbetare vill och kan. Gör också en generellt plan för organisationen, vad är chefens mandat för att få medarbetare att stanna?
  4. Fråga medarbetarna vad som ligger i vilken vågskål för att stanna eller byta jobb. Om de skulle få ett erbjudande, vad talar då för eller emot att stanna på nuvarande arbetsplats?
  5. Anställ bra chefer. Allt färre uttrycker att de vill bli chefer och många chefer går i pension framöver. Läs gärna mitt blogginlägg om att fånga framtidens chefer.
  6. Anställ bra medarbetare, från första början. Lägg tid och resurser på rekrytering. På Ikea var jag på en tre timmars gruppintervju för ett sommarjobb. Vi testades i samarbete, säkerhetstänk och ledarskap. Det var ändå ett effektivt intervjuförfarande. Bland fler hundra sökanden var vi några tiotal som kallades till intervju och tjugo av dessa fick sommarjobb. Ett gediget arbete för ett sommarjobb men väl värt om man hittar rätt personer som dessutom stannar.
  7. Kartlägg kompetens och vilja. Hur vet du vilka medarbetare som har ledarskapskompetens, är duktiga på kundservice eller har en viss examen?
  8. Tydliggör möjligheter och uppmuntra förflyttning inom organisationen. Ge medarbetare en chans att se vad organisationen mer kan erbjuda. Jag har de senaste tre åren skuggat chefer vilket varit ett fantastiskt sätt att få inblick i kommunens verksamheter. Förutom att lära mig om ledarskap och olika chefers syn på sitt ledarskap har jag också fått en inblick i vad bland annat vår ekonomiavdelning och S:t Hansgården gör.
  9. Prata och jobba med er organisationskultur. Hur upplevs kulturen på arbetsplatsen Vilka beteenden och strukturer belönas och vilka bestraffas?
  10. Ha exit-samtal för att få en bild av varför medarbetare slutar. Var också tydliga med att berätta för dem att de är varmt välkomna tillbaka med sina nya erfarenheter.

Vad är dina erfarenheter?

/Lina

 

 

 

 

Annonser

Adjö Barista?

Cafékedjan Barista har ansökt om rekonstruktion under hösten och lagt ner caféer. Jag har älskat kedjan. Gillar grundtanken, att helheten känns genomtänkt och kaffet är gott. Jag lyssnade på grundaren Björn Almér på en föreläsning på Ekonomihögskolan i Lund för flera år sedan och blev såld. Har haft stammiskort sedan de kom och följt kedjan aktivt sedan dess och varit kund. Förra året gavs det möjlighet att köpa aktier och jag blev aktieägare. Men därefter gick vår relation utför.

Björn Almér fick lämna sin VD-post, företaget går dåligt och i höstas blev jag förvarnad om att stammiskorten skulle sluta fungera vid årsskiftet. Jag hade fyra (1) stammiskort, eller egentligen fem, för jag hade också ett presentkort på en kaffekurs som jag hade fått av en vän.

Kaffekurserna fanns i våras, men då passade ingen av alternativen min kalender, sedan i somras har jag regelbundet varit inne på Baristas hemsida men inga fler kaffekurser erbjöds i Skåne.

De som känner mig vet att jag är ganska envis, principfast och dessutom har jag ”småländskt påbrå” (läs snål…). Eftersom presentkortet är ett stammiskort så antar jag att även det slutar gälla vid årsskiftet, men det är väldans svårt att få svar på både det och hur jag ska göra nu.

Hur svårt kan det vara att få svar?

I november var jag på Barista på Lund C och skulle handla frukost. Men då fungerade inte stammiskorten och jag blev då hänvisad till Barista på Lilla Fiskaregatan. Frågade också om presentkortet på Barista på Lund C men de hade inga svar.

Åkte därefter direkt till Barista på Lilla Fiskaregatan som var stängt… de öppnade först tjugo minuter senare. Man kunde ju tycka att personalen på Barista på Lund C kunde vetat det. Så jag hängde på låset och fick sedan som vanligt eminent service av fantastiska Martin som jobbade där (ingen skugga över honom). Frågade honom om presentkortet också och han sa att han kunde lösa tillbaka det men att han ville ha OK från huvudkontoret för att göra det så han tipsade mig om att skriva ett mail till hej@barista.se med en kopia till honom på fiskar@barista.se vilket jag gjorde.

Jag fick inget svar. Mailade igen 1 december. Jag fick inget svar.

Den 7 december hittade jag adressen info@barista.se och mailar även dit. I samma veva slår Barista igen på Lilla Fiskaregatan i Lund, hastigt och utan förvarning. Jag får inget svar på mitt tredje mail heller. Jag skickar ett meddelande till Baristas Facebooksida också. Jag får inget svar.

Jag går till Barista på Lund C igen och frågar där igen. Träffar en trevlig tjej som lovar att hon ska höra sig för och sedan kontakta mig. Jag lämnar mina kontaktuppgifter, men har inte hört ett ord sedan dess.

Vi det här laget hade väl de flesta gett upp? Jag är fast övertygad om att merparten av presentkort aldrig används tyvärr. Men jag är envis och dessutom fascinerad av kundservice och företags agerande så jag är fel person att inte ge svar.

Så jag går till Barista på Lund C igen. Killen i kassan hämtar ägaren som försöker förklara att caféet numera är franchise och det därför är ”ett annat företag”. Jo, tack, delvis har jag bra koll på vad franchise är (inte ett annat företag) och delvis så tycker jag som kund oavsett att står det samma logotyp på dörren så bör man bry sig om kunder. Mannen tycker att jag ska gå till Barista Ideon i Lund och trots att jag försöker förklara att det är en bit dit och jag inte direkt har vägarna förbi så tycker mannen att det bara tar ”fem minuter” (det tar 30 minuter att promenera dit).

Jag försöker därför maila till Barista Ideon men får felmeddelande. Skickar istället meddelande på Facebook men trots att meddelandet är läst får jag inget svar. Jag försöker skicka en fråga till om de har öppet idag, men får inte heller svar på det. Enligt deras Facebooksida har de dock öppet så jag åker dit… och det är stängt.

Det är julstängt, men den informationen finns varken på hemsidan eller på Facebook. Nu börjar jag bli irriterad på riktigt.

Att ge svar

Det går inte så bra för er på Barista, jag har förstått det och jag förstår att ni säkert har händerna fulla. Men jag är en sådan där hittills lojal kund (och aktieägare för all del) som man kanske då snarare borde visa lite extra kärlek? Inte tvärtom.

Ett svar är väl det minsta man kan begära?

Nu skickar jag den här historien direkt till personer på Barista och håller tummarna för att någon åtminstone kan ge mig ett svar och förhoppningsvis återlösa presentkortet… innan stammiskorten slutar gälla i helgen.

/Lina

Uppdatering 2018-01-02

Fortfarande inga svar på mail. Har fått koll på att Stefan Thomasson är driftchef och den jag bör få tag i. Tyvärr har jag inte fått svar från honom än. Pratade med Barista på Lund C i fredags igen och ägaren där sa att Stefan hade sagt att stammiskorten skulle återlösas och pengarna skulle sättas in på kontot där kortet var köpt. Låter lite osannolikt tycker jag att Barista automatiskt skulle ersätta alla kort som inte blivit använda, men visst generöst, framförallt av ett företag som är i rekonstruktion… Dessutom blir det ju lite lustigt hos oss som fått korten i present… men vill gärna ha uppgiften bekräftad.

I övrigt så var Redfellas lite smarta och svarade mig följande på LinkedIn. Poäng till dem!

2018-01-02_09-43-19

 

Tio tips för att bli en smartare kommun

Efter Eförvaltningsdagarna kände jag mig lite inspirerad att fortsätta fundera på hur kommuner blir smartare. Här kommer därför tio tips, en del är hämtade från mitt föredrag om framtidens kommuner och medborgare och en del är hämtat från diskussioner och inspel från andra seminarium.

Tio tips för att bli en smartare kommun

  1. Skapa sense of urgency. Lär alla medarbetare att utveckling är nödvändig, och en hjälp för att klara framtida utmaningar.
  2. Tänk digitalt först! En medborgare som kan lösa sitt ärende själv är en gladare medborgare.
  3. Hylla nyfikenhet, nytänkande och misstag!
  4. Testa nytt. Köp (minst) en drönare, någon form av robot, till exempel en robotgräsklippare, och VR-utrustning för att testa och fundera sedan på hur ni skulle kunna använda dessa eller hur de påverkar er eller andra i kommunen.
  5. Använd nationella dörrar som öppnas, såsom Mina meddelanden, Leda för smartare välfärd, Dela digitalt etc.
  6. Jobba med andra, samverka. Som större kommun, ta et ansvar att bjuda med andra. Som mindre kommun, samarbeta och fråga större kommuner om ni kan hänga på när de bygger e-tjänster, upphandlar nytt HR-system eller startar kontaktcenter. Eller stjäl och låna lösningar av andra. Kika i alla sektorer och branscher.
  7. Tänk mer på er data. Öppna om möjligt. Strukturera och fundera. Låt inte medborgare eller medarbetare lämna samma uppgifter om och om igen. Använd data som finns hos er, och som finns hos andra myndigheter.
  8. Jobba med att vara en organisation där människor vill jobba och bidra. Jobba med att attrahera och behålla bra medarbetare. Lägg tid och resurser på bra ledarskap, både för kommande och nuvarande ledare.
  9. Jobba med att vara en plats där människor vill bo, leva och verka. Genom att skapa en attraktiv plats skapas förutsättningar för framtida utveckling.
  10. Var nyfiken!

Foto: Incase, https://flic.kr/p/85HENX CC-BY 2.0

Åtta sommarpratare du inte vill missa

Detta inlägg är skrivet 31 juli vilket innebär att flera program ännu inte sänts. Kanske får jag möjlighet att uppdatera senare men här är mina rekommendationer för årets sommarpratare just nu.

Mina favoriter

  1. Dagny Carlsson – för att hon är en fantastisk kvinna med härliga synsätt på livet med en livshistoria som jag tror många kan lära sig något av.
  2. William Spetz som berättar en historia om en dam som verkar ha varit en blandning av min mormor och min farmor.
  3. Fredrik Backman. För att han är en fantastisk berättare, både som författare och som sommarpratare.
  4. Linnea Claesson för att jag nu förstår lite mer hur hon tänker bakom sitt agerande. För att humor i kombination med allvar kan vara ett fantastiskt vapen och för att fler behöver förstå hur världen kan bli lite bättre för tjejer.
  5. Lennart Käll för att han bjöd mig på ett nytt perspektiv på spelbranschen och för att historien han berättar om kidnappningen och om brottsoffer behöver berättas. För övrigt kan jag verkligen rekommendera dokumentären om casinomiljarderna om spelbolagen. Kanske har du också undrat hur det kommer sig att varannan reklam på radio och TV är spelbolag? Vem spelar egentligen?
  6. Kalle Lind. Om man kan prata om Eslöv, farbröder och döden och göra det intressant så har man lyckats.
  7. Madeleine Onne. En stor fördel med Sommar i P1 är när det ger inblick i en annan värld och bjuder mig på en förståelse som jag tidigare saknar. Madeleine Onne ger mig den resan in i balettens värld. Jag minns fortfarande tatueraren Ove Doc Forest Skog som förra sommaren bjöd oss med in på en resa i sin värld.
  8. Johan von Schreb om mod och vem som ska ”rädda världen” om alla är rädda.

Den här listan kan göras hur lång som helst och jag skulle kunna fylla på med Johan von Johannes Anyuru, Angela Gui, Cherrie Abdulle, Richard Tellström, Tove Lo och så Karin Laserow för den fantastiska skånskan.

 

De jag rekommenderar mindre

Det kan ju tyckas onödigt att välja bort men det är få människor som hinner med alla sommarpratarna och jag hade hellre lagt tid på annat än dessa. Det beror inte nödvändigtvis på att det är dåliga sommarprat utan att de inte passade mig, kanske för att jag hade förväntat mig mer, eller för att jag hade låga förväntningar, för att jag har dåligt minne eller för att det helt enkelt inte är min ”cup of tea”…

  1. Per Gessle. Om jag hade velat höra en intervju med Per Gessle hade jag vänt mig någon annanstans.
  2. Janne Josefsson. Jag vet fortfarande inte vart han ville komma med flera av sina små historier.
  3. Anders Arborelius. Å ena sidan bjuder han på en värld som på så många sätt skiljer sig från min, fast han lyckas inte helt förmedla den till mig. Kanske är vi för långt ifrån varandra?
  4. Stig Björkman. Jag minns inte vad han pratade om.

Lyssna på radio, i app eller på nätet

Du kan hitta sommarpratarna på radio 13.00 enligt tradition men de släpps också i Sveriges radios app och på Acast varje morgon och ovan har jag länkat till Sveriges radios hemsida.

Har jag missat någon av era favoriter?

Jag har ännu inte hunnit med:

Dogge Dogelito, Johan Hakelius, Harriet Andersson, Malin Persson Giolito, Linda Boström Knausgård, Johan Kuylenstierna och så de som ännu inte sänts helt enkelt.

Vilken är din favorit i år?

 

Fem tips för chefer om digitalisering 

Visst vet vi att digitalisering är en del av framtiden? För en del chefer är det inspirerande, för andra är det stressande. Idag har jag därför samlat fem tips till dig som chef för att komma vidare med det där digitala.

1. Be om hjälp.

Våga säga att digitala lösningar inte är din specialkompetens. Fråga människor runt dig vad de kan eller ring IT-avdelningen och se vad de kan. Prova att säga ”jag kan inte detta, kan du?”

2. Du kan mer än du tror

Ett bra sätt att börja med något är att tro att du kan. Du kan mer än vad du tror och det mesta går att lära sig. Börja lyssna på podcasts, titta på Youtube eller bara sök på Google om vad än du vill lära dig. Lär av andra.

3. Inse att det är jobbigt att byta beteende.

Men som man säger ”man måste satsa för att vinna”. Om något ska vara enklare imorgon behöver du göra en insats för att åstadkomma förändring.

4. Inse att du är viktig

Inse att du som chef är viktig för att det ska ske förändring. Det vanligaste argumentet jag hör bland medarbetare som argument för att något inte förändras är att man saknar stöd för ledningen. Som medarbetare får man då jobba för att antingen vinna ledningens stöd, lägga ner eller köra ändå. Men som chef äger du makten att ge ditt stöd och att visa vad som är viktigt i din organisation. Det innebär också att välja bort och prioritera.

5. Våga testa.

Det är okej att både lyckas och misslyckas för alternativet är att stå still och det kommer inte fungera.

Bild: Val D’Aquila, https://flic.kr/p/oxtR9B. (CC BY-NC-SA 2.0)

Framtidens medborgarservice

Igår höll jag föredrag på en konferens i Stockholm om Framtidens medborgarservice. Det blev en hel del fokus på digitalisering, medborgare i fokus och att lägga resurser där de ger mest nytta.

Föredraget verkade uppskattat av många och jag tänkte att fler kunde ha nytta av det så här kommer ett försök till en sammanfattning.

Vad vet vi om framtiden?

Vi vet att framtidens medborgare till viss del inte är födda ännu. Några av framtidens medborgare är två år gamla och vi vet att 72% av svenska tvååringar använder internet flera gånger i veckan. Vi vet att några av dem är i min ålder idag, uppväxta med teknik och några är lite äldre men i allt större utsträckning förutsätter framtidens medborgare att service ska gå snabbt, utan onödiga hinder och gärna digitalt.

Idag är spel, musik och till och med museer digitalt så varför skulle jag inte kunna ställa mig i tomtkö, anmäla mitt barns närvaro under lov eller ansöka om försörjningsstöd digitalt? Tänka sig att tvååringen som är uppväxt med en iPad försöker nå kommunen och får besked om att hon får en blankett hemskickad som hon kan fylla i, frankera och lägga på en brevlåda eller att socialsekreterarna har telefontid tisdagar mellan 10.00-11.00.

Utöver att mycket blir digitalt i allt större utsträckning så vet vi några saker till om framtiden. Sveriges kommuner och landsting har identifierat några trender som påverkar det kommunala uppdraget i framtiden.

Vad kan vi göra?

John Kotter rekommenderar en åttastegsprocess för förändring som jag tycker fungerar bra som påminnelse för bra ingredienser vid en förändring.

1.Skapa Sense of urgency. Signalera med tydlighet varför förändringen behövs.
2.Bilda en styrgrupp. Sätt samman en grupp med människor som kan stötta och lägga grund för förändringen.
3.Ta fram en gemensam vision och en  målbild att sträva mot.
4.Förmedla visionen.
5.Möjliggör handlingskraft (ta bort hinder, strukturer, kompetensbrist, fel chefer).
6.Skapa snabba vinster för att kunna visa att ni är på rätt väg.
7.Bevara fokus och bredda omfattningen. Håll fokus men involvera flera.
8.Förankra förändringen i kulturen. Låt förändringen sätta sig.

Ett sätt att förbereda sig för framtiden är att kartlägga kundresor och försöka identifiera förbättringspotential. Vilka steg kan digitaliseras? Vilka steg kan automatiseras? Försök identifiera de ärenden i kommunen som är vanligast, som tar mest tid och där värdet av att förenkla är som störst. Sök inspiration hos andra och se vad andra lyckats digitalisera och automatisera. En del säger att allt som kan digitaliseras kommer digitaliseras.

Hur kan framtidens kommuner se ut och fungera?

Om man försöker sig på en liten spåkula så skulle man till exempel kunna tänka sig följande scenario:

Tänk att få ett meddelande från kommunen med följande information:

Hej

Ditt barn, Julia, född 20140930, är nu preliminärt placerad i Nöbbelöv förskola med start september 2017. Om du önskar byta till en annan skola kan du klicka här.

Hälsningar
Lunds kommun

Vi skulle idag kunna veta vilka barn som är folkbokförda i vår kommun som är i rätt ålder för att börja skolan. Många föräldrar önskar skola efter geografisk placering, det vill säga den skola som ligger närmast hemmet. Idag önskar i många fall alla vårdnadshavare skolplacering men om vi istället placerar barnen preliminärt på närmaste skola så kanske enbart de som har andra önskemål behöver höra av sig?

Tänk om du ringer kommunen om ett bygglov och möts av följande svar:

Välkommen till Lunds kommun.
Hej, jag har skickat in en bygglovsansökan och har lite frågor om när den kan tänkas vara klar.
Är det bygglovsansökan för fastigheten Nöbbelöv 3:118?

Men hur skulle de kunna veta vilken fastighet? Jo, det är faktiskt möjligt. I december beställde jag ett par kängor hos Sportamore (som jag numera äger aktier i då jag är spåkass #nöjdkund). Tyvärr var de för små när de kom och jag klistrade på fraktsedel där jag fick information om att jag kunde ringa så att de kunde lägga undan i rätt storlek för att inte riskera att produkten tog slut. Så jag ringer och får snabbt svar. Jag hinner säga ”jag har köpt ett par kängor som jag tyvärr behöver byta” och tjejen frågor ”Är det Timberlandkängorna i storlek 39?”. Och hur kunde hon veta det? Jo, jag hade lämnat mobilnumret när jag beställde och ringde från samma mobilnummer och deras system gav automatiskt information om köpet. Skulle vi kunna göra samma med ärende hos kommunen?

Det går naturligtvis att peka på fler aspekter av utveckling eller framtida möjligheter. detta är bara ett axplock och från en presentationen men lite inspiration kan det förhoppningsvis ge.

Genom att automatisera och digitalisera rutinärenden, enkla processer, vanliga ärenden och det som idag tar onödigt mycket tid frigör vi resurser till det som är svårare att automatisera, där svaren beror på flera faktorer, där fysiska möten är mycket värda etcetera. Vad skulle du vilja göra annorlunda i framtiden?

15599391872_1dfc93e515_z.jpg

Bild: Salvatore Vastano, https://flic.kr/p/pLsXJh, CC BY-ND 2.0

Missade möjligheter i mediebranschen

Förra månaden betalade jag för min första nyhet på DN.se Jag var supernöjd över detta. Jag betalar gärna för bra journalistik (tror det dessutom var fantastiska Niklas Orrenius som skrev) och det var enkelt. Några knapptryckningar, fram med ett bankkort och så kunde jag läsa hela nyheten och dessutom kände jag mig som en vettig konsument som faktiskt betalat, om så bara en krona.

2016-10-13 18-28-31.jpg

Idag sitter jag på tåget och kollar mina kontotransaktioner i min bankapp när mina ögon faller på summan 100 kr och texten Klarna/dn. Placerar inte summan alls och kopplar inte ens dn till DN. Kikar i kalendern och konstaterar att jag inte bör ha gjort några köp för 100 kronor den dagen.Börjar alltså fundera vad dn kan vara och så slår det mig att det kan vara Dagens nyheter. Går in på dn.se igen och konstaterar att det ser ut som att jag har någon typ av prenumeration där nu. Jag kan ladda ner dagens tidning och under Mina prenumerationer står det ”DN Digital Bas inklusive edn”.

Så jag går tillbaka till min mail. Har fått flera mail från DN med erbjudande, tips om artiklar etc men hittar ingenting om en prenumeration och 100 kronor. Går tillbaka till DN.se för att säga upp tjänsten och möts av detta.

2016-10-13-18-36-01

En av Sveriges största tidningar tycker alltså det är rimligt att jag inte kan avsluta min prenumeration digitalt? Och att det enbart går att göra vi telefon eller post?! Hur ske journalistiken kunna dra nytta av och verka i ett modernt medielandskap om inte ens prenumerationsavdelningen kan svara på e-post?

Men så ser jag två ikoner för sociala medier, Twitter och Facebook och jag tänker ”vad skönt, då kan jag skicka ett meddelande på Facebook”. Så jag klickar på respektive länk och möts av….

fb

…och….

twitter

Så mycket frågor, varför har man en länk till en sida som inte ens verkar finnas på Facebook? Vem är Tommy? Varför har man en länkar till sociala medier när det uppenbart inte finns aktivitet där?

Jag har naturligtvis gått tillbaka och funderat på vad jag missat. Jag har uppenbarligen inte lusläst villkoren tillräckligt och troligtvis har jag missat någon paragraf om tillsvidareprenumeration. naturligtvis bör jag läsa villkoren ordentligt men jag utgår också ifrån att DN inte vill lura mig. Säger man att jag ska betala 1 krona och det är det jag godkänner betalningen för så tror jag inte man drar 100 kronor till senare.

Kära Dagens nyheter, detta kunde varit början på en fin relation. Jag hade gladeligen betalat några kronor då och då för att få ta del material av era duktiga journalister. Kanske hade jag till och med signat upp för en digital prenumeration. Jag inser ju nu när jag klickar runt att jag verkar ha fått tillgång till bra material… Men just nu är jag mest frustrerad och långt ifrån imponerad. Förtroendet sjönk snabbt mot låga nivåer.

Jag skickar nu ett meddelande till er vanliga Facebooksida och så hoppas jag ni kan hantera det därifrån. För övrigt är den Facebooksidan märkligt nog inte länkad från sidorna om prenumeration på dn.se.

Lärdomar att ta med sig

  1. Gör det enkelt att avsluta relationen för kunden. En missnöjd kund blir bara mer missnöjd över att det är svårt att avsluta. Och ett blogginlägg som detta hade inte uppkommit om felet blev tillrättat på enkelt sätt.
  2. Walk the talk. Vill man vara ett modernt företag så bör det genomsyra hela organisationen. Låt inte telefontider och post vara primära kommunikationskanaler. Anpassa er efter kundens dag, inte tvärtom. Om jag kan beställa en tjänst digitalt, varför kan jag då inte avbeställa den digitalt?
  3. Låt hellre kommunikation vara övertydlig. Ingen gillar att känna sig lurad. Skicka inte ett mailkvitto på 1 krona och dra 100 kronor månaden efter utan mailkvitto. Fundera på vad kunden främst behöver veta och var tydliga med det. Tyvärr är det få som läser hela villkorstexter. Om villkoren är omfattande och behöver läsas så hänvisa i så fall till relevanta paragrafer, använd tydlig rubriksättning och undvik onödigt komplicerat språk.