Medborgarservice och kontaktcenter

Sedan två månader tillbaka arbetar jag som IT-strateg med särskilt fokus på medborgarservice. Det innebär ett väldigt brett område där tjänster såsom e-tjänster, webb, telefoni och ärendehanteringssystem med mera finns. Jag har börjat mitt arbete genom att bygga en kontakt med vår kommuns medborgarcenter då de på många sätt är kärnan i vår medborgarservice.

I förra veckan var jag tillsammans med medarbetare och chef från vårt medborgarcenter på en nätverksdag om kontaktcenter som hölls i samband med konferensen Offentliga rummet.

2016-05-31 14-01-37

I Kävlinge kommun är man ”100% välkommen”.

Så vad är aktuellt inom medborgarservice hos offentlig sektor?

En del kommuner har kommit bra mycket längre i sitt arbete med kontaktcenter, tydliga kontaktvägar och fokus på medborgarservice och många står i startgroparna eller tittar lite avundsjukt på vad andra gör.

För mig som kommer från en IT-avdelning där det pratas ofta om en väg in, om ärendehantering och om service är det fascinerande att se hur lika de två verksamheterna är. En del kommuner har också slagit ihop intern och extern service och kontaktcentret ger intern service om lönefrågor, IT-frågor och lokaler och en annan grupp i samma kontaktcenter hjälper medarbetare med vattenprov, försörjningsstöd och sophämtning. I Norrköping är frågan om sophämtning faktiskt vanligast.

Det är nästan för mycket fokus på kundservice. Det är otroligt servicemedvetna människor som jobbar med dessa frågorna. Såklart! Det är människor som kommer från näringslivet som jobbat med kundservice eller call center, människor som jobbat med utbildningar i kundservice och bemötande och människor som jobbat med service på andra sätt i kommuner. Jag upplever dock att det finns en skala där många har fokus på service när man kunde underlättat ännu mer. Jag ser det som en skala som går från emdborgare som fokuserar på sin arbetsuppgift, till medborgaren som tänker på hur det hen gör påverkar andra, till en medborgare som har fokus på service och där det fjärde steget är att underlätta för medborgaren. Örebro kommun noterar att 48% av deras ärenden i en perfekt värld aldrig hade behövt komma till kommunen.

13335420_10153466529130957_731067507_n

Jag är den nöjdaste medborgaren när jag slipper plocka upp telefonen, skriva ett mail eller skicka in en blankett. Tänk till exempel om jag hade fått ett mail från kommunen med texten ”Hej Lina. Ditt barn har nu nått åldern då det är dags att välja förskola. Vi har därför placerat Harry på den förskola som ligger närmast er. Om du/ni önskar välja en annan förskola för Harry klicka här”.

En del kommuner har börjat på nästa steg i utvecklingen genom att arbeta med e-tjänster ur ett medborgarperspektiv och vilken information som till exempel sprids i sociala medier. Visst borde man kunna använda kompetensen och erfarenheterna från medborgarcenter ännu mer?

2016-05-31 14-24-59

Örebro kommun har börjat fundera över ärenden som inte borde ha uppstått

 

Vilka är utmaningarna?

Det är många frågor som bubblar och det skulle kunna bli många blogginlägg. Nedan har jag samlat tre som jag upplevde som både tydliga och intressanta.

Flera kommuner pratar ärendehanteringssystem. Många kommunala verksamheter har egna system för till exempel bygglovshandläggning, sophantering eller skoladministration och en del av dessa system kan även användas av medborgare eller för att hantera ärenden från medborgare. Men när det pratas specifika system för ärendehantering så namns Artvise, Flexite och Streamflow mest. Två kommuner, Järfälla och Ängelholm tror jag, var på väg att lämna Streamflow ocn en kommun var på väg att gå från Flexite till Artvise (tyvärr minns jag inte vem). I Lund kör vi Artvise.

Flera kommuner brottas med frågan om hur samarbetet med de olika verksamheterna ska se ut. Ska kontaktcenter debitera för sina tjänster? Vilken servicegrad kan vi lova? Hur ser vi till att verksamheterna svarar på sina ärenden snabbt (trots att det kanske kräver att de behöver gå in i ytterligare ett system).

Statistik är aktuellt i två perspektiv. Dels för att kunna påvisa att man gör nytta, att visa för verksamheterna att det ger resultat med samlad medborgarservice eller att man avlastar ordinarie verksamhet. Dels för att kunna använda statistiken som underlag för sitt arbete. Det kan gå att se när det finns toppar och dalar vilket kan underlätta schemaplanering, det kan vara mycket frågor om en e-tjänst som då kanske behöver ses över och det kan vara så att man märker att informationen på hemsidan är svår att hitta eller otydlig.

Vad lärde jag mig?

På IT-avdelningen har vi som mål att åka på fler konferenser där fokus inte ligger på IT, system eller digitala lösningar utan på verksamheternas område för att bättre ha förståelse för deras vardag, utmaningar och frågor. Och det är såklart helt rätt. Att också höra att de frågetecken som vi har också finns hos andra eller till och med höra hur de har löst det är aldrig fel.

Det är tydligt att det ger stark effekt om kommunledningen och/eller kommundirektören är drivande i frågan om bättre medborgarservice.

Det är inte värt att integrera alla system. Kanske får man leva med att bygglovsprocessen sköts i ett system medan ärendena först hamnar i ett annat system. Kanske behövs en integration för diarieföring eller för att få statistik men det är kanske inte värt att strida för integrationer för varje system men fråga gärna efter nycklar/APIer och undersök om det är lätt eller svårt.

Tänk helhet för statistik. Det är lätt att lösa en fråga i taget. Hur mycket samtal får vi? Hur många mail? Om statistiken skulle kunna innehålla information om besökare på webben, användning av e-tjänster och olika kontaktkanaler så kan man även se om samtalen minskar när informationen på hemsidan förbättras eller att fler använder e-tjänst nu än förra året när fler ringde. Ställ därför krav på system för API och möjligheter att kunna få ut statistik och information ur systemet.

Vad ska man tänka på innan man kör igång?

Generellt tänker vi för länge i offentlig sektor. Bättre att försöka göra något bra än att finjustera till planen blir perfekt. Men vad finns det som kan underlätta för en bra start?

  • Få med kommunledningen på tåget. Visa på varför det behöver göras och skapa en förståelse för att det behöver göras gemensamt.
  • Fundera på var i organisationen frågan ska bo. Personligen tror jag att det är en bra lösning att göra som oss i Lund där vi har en avdelning på centrala förvaltningen för Kommunikation och medborgarkontakt.Det finns en bild av att det är enklare att få stöd från kommunledningen ju närmare man finns kommunledningen i organisationen. Jag hoppas att det inte behöver vara så. Dessutom tror jag man ska fundera på vilka andra verksamheter i kommunen man vill vara nära.
  • Få ett tydligt mandat på att medborgarservicen är kommungemensam. Många kämpar med att övertala enskilda förvaltningar att överlåta uppgifter eller att få betalt från förvaltningar för de tjänster som nu istället utförs i ett kontaktcenter.
  • Sätt rutiner för ärendehantering från början. Registrera så mycket som möjligt.
  • Sätt medborgaren i fokus. I Norrtälje antog man en servicepolicy som sa att invånaren ska få svar inom två dagar, och deras chef sa ”Jag är inte jättepopulär i kommunens just nu, men jag tror våra invånare blir nöjda”.
2016-05-31 14-23-43

Örebro kommun jobbar med att förenkla, förnya och förbättra. 

 

 

Annonser

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s