Framtidens medborgarservice

Igår höll jag föredrag på en konferens i Stockholm om Framtidens medborgarservice. Det blev en hel del fokus på digitalisering, medborgare i fokus och att lägga resurser där de ger mest nytta.

Föredraget verkade uppskattat av många och jag tänkte att fler kunde ha nytta av det så här kommer ett försök till en sammanfattning.

Vad vet vi om framtiden?

Vi vet att framtidens medborgare till viss del inte är födda ännu. Några av framtidens medborgare är två år gamla och vi vet att 72% av svenska tvååringar använder internet flera gånger i veckan. Vi vet att några av dem är i min ålder idag, uppväxta med teknik och några är lite äldre men i allt större utsträckning förutsätter framtidens medborgare att service ska gå snabbt, utan onödiga hinder och gärna digitalt.

Idag är spel, musik och till och med museer digitalt så varför skulle jag inte kunna ställa mig i tomtkö, anmäla mitt barns närvaro under lov eller ansöka om försörjningsstöd digitalt? Tänka sig att tvååringen som är uppväxt med en iPad försöker nå kommunen och får besked om att hon får en blankett hemskickad som hon kan fylla i, frankera och lägga på en brevlåda eller att socialsekreterarna har telefontid tisdagar mellan 10.00-11.00.

Utöver att mycket blir digitalt i allt större utsträckning så vet vi några saker till om framtiden. Sveriges kommuner och landsting har identifierat några trender som påverkar det kommunala uppdraget i framtiden.

Vad kan vi göra?

John Kotter rekommenderar en åttastegsprocess för förändring som jag tycker fungerar bra som påminnelse för bra ingredienser vid en förändring.

1.Skapa Sense of urgency. Signalera med tydlighet varför förändringen behövs.
2.Bilda en styrgrupp. Sätt samman en grupp med människor som kan stötta och lägga grund för förändringen.
3.Ta fram en gemensam vision och en  målbild att sträva mot.
4.Förmedla visionen.
5.Möjliggör handlingskraft (ta bort hinder, strukturer, kompetensbrist, fel chefer).
6.Skapa snabba vinster för att kunna visa att ni är på rätt väg.
7.Bevara fokus och bredda omfattningen. Håll fokus men involvera flera.
8.Förankra förändringen i kulturen. Låt förändringen sätta sig.

Ett sätt att förbereda sig för framtiden är att kartlägga kundresor och försöka identifiera förbättringspotential. Vilka steg kan digitaliseras? Vilka steg kan automatiseras? Försök identifiera de ärenden i kommunen som är vanligast, som tar mest tid och där värdet av att förenkla är som störst. Sök inspiration hos andra och se vad andra lyckats digitalisera och automatisera. En del säger att allt som kan digitaliseras kommer digitaliseras.

Hur kan framtidens kommuner se ut och fungera?

Om man försöker sig på en liten spåkula så skulle man till exempel kunna tänka sig följande scenario:

Tänk att få ett meddelande från kommunen med följande information:

Hej

Ditt barn, Julia, född 20140930, är nu preliminärt placerad i Nöbbelöv förskola med start september 2017. Om du önskar byta till en annan skola kan du klicka här.

Hälsningar
Lunds kommun

Vi skulle idag kunna veta vilka barn som är folkbokförda i vår kommun som är i rätt ålder för att börja skolan. Många föräldrar önskar skola efter geografisk placering, det vill säga den skola som ligger närmast hemmet. Idag önskar i många fall alla vårdnadshavare skolplacering men om vi istället placerar barnen preliminärt på närmaste skola så kanske enbart de som har andra önskemål behöver höra av sig?

Tänk om du ringer kommunen om ett bygglov och möts av följande svar:

Välkommen till Lunds kommun.
Hej, jag har skickat in en bygglovsansökan och har lite frågor om när den kan tänkas vara klar.
Är det bygglovsansökan för fastigheten Nöbbelöv 3:118?

Men hur skulle de kunna veta vilken fastighet? Jo, det är faktiskt möjligt. I december beställde jag ett par kängor hos Sportamore (som jag numera äger aktier i då jag är spåkass #nöjdkund). Tyvärr var de för små när de kom och jag klistrade på fraktsedel där jag fick information om att jag kunde ringa så att de kunde lägga undan i rätt storlek för att inte riskera att produkten tog slut. Så jag ringer och får snabbt svar. Jag hinner säga ”jag har köpt ett par kängor som jag tyvärr behöver byta” och tjejen frågor ”Är det Timberlandkängorna i storlek 39?”. Och hur kunde hon veta det? Jo, jag hade lämnat mobilnumret när jag beställde och ringde från samma mobilnummer och deras system gav automatiskt information om köpet. Skulle vi kunna göra samma med ärende hos kommunen?

Det går naturligtvis att peka på fler aspekter av utveckling eller framtida möjligheter. detta är bara ett axplock och från en presentationen men lite inspiration kan det förhoppningsvis ge.

Genom att automatisera och digitalisera rutinärenden, enkla processer, vanliga ärenden och det som idag tar onödigt mycket tid frigör vi resurser till det som är svårare att automatisera, där svaren beror på flera faktorer, där fysiska möten är mycket värda etcetera. Vad skulle du vilja göra annorlunda i framtiden?

15599391872_1dfc93e515_z.jpg

Bild: Salvatore Vastano, https://flic.kr/p/pLsXJh, CC BY-ND 2.0

Annonser

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s